#8 Vad måste du göra, för attutveckla rättteknik och organisation förrelationsmarknadsföring?
2
Bygg strukturen
•Skapa en kunddatabas på företagsnivå
•För in alla relationer med företaget
•För in alla kundmöten (interaktion) vi har haftoch resultatet av dem
•Samla in fakta om kunderna som vi ej får viainteraktioner bl a enkäter
3
Etablera relationen mellanföretaget och deras kunder
•Utveckla program för hur dialogernas skallskötas
•Utveckla känslan av att du är och vill varapartner
•Gör det lätt för kunden att ta kontakt ochberätta om sina behov och önskemål
4
Utveckla dialogerna med dinavärdekunder
•Kreera en interaktiv konversation med varjekund
•Se till att all kommunikation blir relevant förkunden
•Respektera om kunden ej vill lämna ifrån sigvissa uppgifter
5
Maximera värdet av dina relationer meddina kunder
•Utveckla olika lösningar fär att öka mer- ochkorsförsäljning
•Utveckla speciella program för att stärka lojalitetenbland de mest lönsamma kunderna via personligakontakterDM/TM och internet
•Försök att finna en värdegemenskap så att detkänns som en stor förlust att lämna er somleverantör
7-stegsmetoden för
utveckling ochimplementering avframgångsrik CRM.
7
Steg 1. Workshop.
•Diagnostisera organisationens nuvarandeCRM-nivå.
•Introduktion av begreppet CRM förnyckelpersoner i organisationen, centralt ochlokalt
Workshop
Nuvarande
situation
Process-
kartläggning
Info,Kommu-
nikation
Piloter
Belöning
Organisation
Implemen-
tering
8
Steg 2. Nuvarande situation.
•Kartlägg kundernas köpprocesser för aktuell produktoch/eller tjänst
•Mät företagets nuvarande LTV och vilka faktorer somdriver den
Workshop
Nuvarande
situation
Process-
kartläggning
Info,Kommu-
nikation
Piloter
Belöning
Organisation
Implemen-
tering
9
Steg 3. Process kartläggning.
•Kartlägg nuvarande fördelning avmarknadsförings- och säljbudgeten ur ett CRMperspektiv
•Identifiera nuvarande kundprocesser
•Utveckla och lägg till kundprocesser för attskaffa, behålla, utveckla och återvinna lojalaoch lönsamma kunder
Workshop
Nuvarande
situation
Process-
kartläggning
Info,Kommu-
nikation
Piloter
Belöning
Organisation
Implemen-
tering
10
Steg 4. Information ochkommunikation.
•Ange vilken information som krävs för att driva ochutveckla processerna
•Utveckla de processtyrda kunddialogerna(kundservice-, intäkts- och relationsprocesserna) förmaximal LTV
Workshop
Nuvarande
situation
Process-
kartläggning
Info,Kommu-
nikation
Piloter
Belöning
Organisation
Implemen-
tering
11
Steg 5. Piloter.
•Testa framtagna processer
•Kommunikation
•Teknik
•Organisation
•Utveckla mätmetoder för att följa förändringsarbetetsutveckling
Workshop
Nuvarande
situation
Process-
kartläggning
Info,Kommu-
nikation
Piloter
Mätmetoder
Belöning
Organisation
Implemen-
tering
12
Steg 6. Belöning ochorganisation.
•Ta fram ett belöningssystem, som som driverkunderna mot ett ökat LTV
•Utveckla en organisation, som stödjer deönskade kundprocesserna
Workshop
Nuvarande
situation
Process-
kartläggning
Info,Kommu-
nikation
Piloter
Belöning
Organisation
Implemen-
tering
13
Steg 7. Implementering.
•Implementera testade processer
•Kontinuerlig förbättring av kundprocesserna
Workshop
Nuvarande
situation
Process-
kartläggning
Info,Kommu-
nikation
Piloter
Belöning
Organisation
Implemen-
tering
14
Hur utvecklar vi detstrategiska CRM-tänkandet.
•Beprövad metod för utveckling och implementering avframgångsrik CRM:
–Utbilda organisationen, så att de ser marknadsföring ur ettkundperspektiv - från transaktioner till relationer.
–Skapa en naturlig tvärkontakt mellan produktägare,marknadsföring, försäljning , IT och ekonomi till fördel för kundenoch hela organisationen.
–Utveckla en processorienterad syn på alla kundkontakter. Allamåste förstå sin roll i processerna och hur de kan påverkaresultatet.
–Sjustegsprogrammet skapar förutsättningar för att lyckas.